T-Mobile's "menselijke fouten"

Floor Terra - 2011-08-27 16:21:00
Zoals elk modern bedrijf heeft ook T-Mobille een Twitter account om vragen van klanten te kunnen beantwoorden en mensen te informeren over storingen en onderhoud. Zoals elke brave klant volg ik dan ook @tmobile_webcare zodat ik van elke bui die een storing veroorzaakt op de hoogte blijf.

Wat blijkt: Ik ben niet de enige. Een aantal van de mensen die ik volg op Twitter zijn ook T-Mobile klanten en maken af en toe ook gebruik van @tmobile_webcare waardoor ik het hele gesprek over en weer kan volgen. Meestal verzoekt @tmobile_webcare vrij snel om het gesprek over DM (Direct Message, oftwel berichten die niet publiek zijn) voort te zetten. Logisch, want je wilt niet zomaar je telefoonnummer of adres twitteren. Toch komt het wel eens voor dat er iets mis gaat en er toch gevoelige gegevens openbaar gemaakt worden. Een sterk voorbeeld daarvan is het publiceren van login naam en wachtwoord van een klant (Bron: Webwereld). Nadat ik zelf een aantal onhandige tweets van T-Mobile had opgemerkt besloot ik er wat over te zeggen.

Het blijkt allemaal wel mee te vallen. Volgens @tmobile_webcare zijn de onfortuinlijke tweets slechts incidenten en menselijke fouten. Niets om me zorgen over te maken. Een paar uur later geef ik maar de hint dat het misschien wel verstandig is om de tweets te verwijderen. Bijna meteen zijn ze verwijderd, maar geen bericht van @tmobile_webcare om mij te bedanken voor dit diepgaande inzicht. Ze zullen het wel druk hebben.

Dan neemt Joost Schellevis, een journalist, contact met mij op met de vraag of ik vrijwillig slachtoffer wil worden van identiteitsdiefstal. Het plan is dat hij zich voordoet als mij en probeert mijn factuur te krijgen van T-Mobile. Als dit zou lukken toont het niet alleen aan dat de onzorgvuldigheid van T-Mobile geen losstaande foutjes zijn, maar ook dat het door kwaadwillenden te misbruiken is. Ik ga akkoord en al snel staat en een nep Floor Terra op Twitter en Gmail. Een klein beetje Googlen en zoeken in het telefoonboek en er is genoeg over mij bekend om naar T-Mobile te stappen.

Niet veel later krijg ik een email, geadresseerd aan 3 verschillende email adressen, met daarin een gif attachment die mijn factuur bevat. Nadat ik van de schok bekomen ben dat ze mijn factuur als gif rondmailen besef ik dat 2 van de 3 email adressen niet van mij zijn. Een van de email adressen herken ik zelfs niet als een vals email adres van mij. Na even navragen bij Joost blijkt hij nog een email adres voor de valse mij te hebben aangemaakt. Omdat het versturen van de factuur niet lukte had Joost een ander email adres gegeven en heeft T-Mobile besloten om de factuur aan alle email adressen van "mij" te versturen. Erg slordig.

Ik krijg ook nog 2 keer een sms  met daarin de melding dat mijn "My T-Mobile" account gereset is en ik een nieuwe login naam en wachtwoord krijg. En daarna blijft het een maand stil.

Dan besluit Joost contact op te nemen met T-Mobile om te vertellen wat er aan de hand is en om een reactie te vragen. Zoals te verwachten is T-Mobile niet blij. Ik wacht even af en vraag de volgende dag, alsof ik nergens vanaf weet, waar die rare smsjes toch vandaan kwamen. Ik wilde T-Mobile zelf de kans geven om het aan mij te vertellen. Wat er gebeurde had ik totaal niet verwacht. T-Mobile werd boos op Joost omdat ze dachten dat Joost geen toestemming had gevraagd. Ondertussen is T-Mobile tegen mij aan het ontkennen dat er iets aan de hand is. Ik dacht een mooie oplossing gevonden te hebben: als T-Mobile niet geloofd dat ik mijn toestemming heb gegeven aan de Joost, laat ze dan contact met mij opnemen om het te vragen. Dat scheen volgens T-Mobile geen goed idee te zijn omdat ik het toch al wist. Vreemd, want tegen mij wilden ze niet toegeven wat er aan de hand was.

Pas toen ik liet blijken dat ik wist wat voor gesprek er gaande was tussen Joost en T-Mobile gaven ze toe. Maar ze bleven stellig beweren dat het een menselijke fout was, dat niets 100% veilig kan zijn en dat dit niet te maken had met de onzorgvuldigheid waar ik eerder heel duidelijk voor gewaarschuwd had. Nadat de discussie zich uitbreidde naar andere mensen op Twitter wilde T-Mobile een afspraak met mij maken. Ik heb komende dinsdag anderhalf uur de tijd om te praten met een aantal mensen van T-Mobile en ze uit te leggen wat er volgens mij beter kan.

Ik zou zeggen: wordt vervolgt.